Поделиться
Интерактивные онлайн-консультации: кризиса не будет
В период неопределенности и падения продаж руководителю компании крайне нужны эффективные инструменты привлечения новых клиентов. Хорошей антикризисной мерой может стать использование средств, повышающих эффективность корпоративного сайта за счет активной работы с интернет-посетителями. Особенно если эти средства предоставляются по схеме "ПО как сервис" (SaaS).Присутствие на сайте живого консультанта, возможность в любой момент обратиться к нему положительно воспринимаются интернет-аудиторией. Активная же помощь в навигации по сайту будет востребована со стороны широкой прослойки пользователей, не очень хорошо разбирающихся в премудростях интернета. Главное – заявить об этой возможности на страницах своего сайта.
Что доступно заказчику?
Компания, пользующаяся интерактивным сервисом общения с интернет-посетителями, может довольно тонко настроить работу своего отдела продаж или службы поддержки клиентов. Связь с сервером осуществляется через небольшую программу-клиент, установленную на рабочем месте оператора. Отказ от работы через браузер, с одной стороны, позволяет использовать более быстрое и защищенное соединение, минимизирующее трафик, а с другой – работать в удобном интерфейсе с всплывающими подсказками и массой настроек. При этом все данные, генерируемые в процессе общения с посетителями, сохраняются на центральном сервере и доступны с любого рабочего места.
Татьяна Сливина, заместитель генерального директора гостиницы "Украина"
Для гостиницы всегда важен уровень предоставляемого сервиса - все должно быть сделано для максимального комфорта нашего клиента. Чтобы не изнурять человека необходимостью дозваниваться в колл-центр либо писать письма по e-mail и ждать ответ, мы выбрали технологию коммуникации в реальном времени, максимально простую и удобную в использовании – LiveOperator.
Важно, что теперь мы сможем видеть всех наших гостей, посетивших сайт, и в случае необходимости предложить свою помощь: будь то консультация по интересующим их вопросам либо содействие в оформлении заказа. Наряду с этим посетитель сайта имеет возможность самостоятельно обратиться к консультанту за помощью. В процессе общения мы можем сразу уточнить предпочтения клиента и сформировать удобное для него предложение. Более того, у нас сохраняется вся история общения с клиентом, что позволяет и в будущем учитывать данные индивидуальные предпочтения.
На самом деле программа обладает широким спектром полезных возможностей, которые могут быть интересны не только гостиничному бизнесу, но и любой другой отрасли, особенно в условиях кризиса, когда все думают о минимизации издержек и оптимизации рабочего процесса.
Использование собственного протокола значительно сокращает трафик со стороны операторского софта, что немаловажно для небольших компаний с "плохим" интернет-каналом. Подавляющее большинство иностранных разработок используют для этих целей стандартный HTTP протокол, который даже в режиме ожидания продолжает заметно "есть" трафик.
В активно развивающихся проектах, таких как LiveOperator, особое внимание уделяется средствам мониторинга работы консультантов. К услугам руководителя – гибкая система прав, назначаемых операторам. Можно ограничить или, наоборот, разрешить сотрудникам выполнять такие операции, как просмотр истории чатов, подключение к активным сессиям, отправка приглашения посетителю сайта… Начальник всегда имеет возможность просмотреть статистику, продолжительность и содержание чатов. Более того, можно позволить пользователю выставлять оценку по итогам общения с консультантом, а потом вести учет "зрительских симпатий". По желанию заказчика существующий функционал системы может быть оперативно расширен индивидуальными возможностями. Например, при желании можно организовать экспорт онлайн-консультаций в корпоративную CRM-систему.
Так как подписка на сервис не связана с приобретением лицензий и установкой различного рода ключей, не существует привязок к конкретному ПК или IP-адресу. Заказчик может создать столько пользователей системы, сколько ему требуется – каждого со своим логином и паролем. Сервер, в соответствии с подпиской, ограничивает лишь количество одновременно работающих в системе консультантов.
Где примеры?
Рынок сервисов активного онлайн-консультирования еще не сложился, и порог выхода на него очень низок. При выборе компании важно не стать жертвой фирмы-однодневки, не способной обеспечить должный уровень безопасности, доступности сервиса и качества используемого ПО.
Увеличить
Свои пояснения оператор может сопровождать появлением стрелочек-указателей непосредственно в браузере пользователя
Такие признаки, как отсутствие крупных клиентов (с посещаемостью сайта хотя бы 5-10 тыс в день), офиса и возможности протестировать работу системы сразу же на сайте производителя, должны вас насторожить. А, например, наличие услуги аутсорсинга онлайн-консультантов – убедить в серьезности намерений. В ближайшие годы мы увидим всплеск интереса к интерактивному консультированию как со стороны корпоративного сектора, так и со стороны пользователей интернета. Тот, кто сейчас возьмет на вооружение перспективный сервис, сможет изрядно выиграть.
Короткая ссылка
