Salesforce.com сделает из Facebook глобальную CRM-систему

Интернет Облачные технологии Веб-сервисы
мобильная версия
, Текст: Егор Гребнев
Компания Salesforce.com анонсировала новый сервис Cloud 3, который позволяет сочетать функциональность традиционных CRM-систем и возможности автоматизированного мониторинга и анализа данных в социальных сетях. Сервис доступен российским пользователям Salesforce.com, однако в настоящее время в нем нет поддержки популярных в России социальных сетей – такие возможности, скорее всего, первыми появятся от российских CRM-поставщиков.

Компания Salesforce.com, ведущий поставщик облачных CRM-систем корпоративного уровня, анонсировала новый продукт Cloud 3, предназначенный специально для использования в сочетании с социальными сетями. В настоящее время ряд ключевых функций Cloud 3 пока недоступен, в частности, интеграция с Facebook и система обработки данных из неструктурированных веб-блогов и форумов Radiant6 запланированы на середину 2012 года. Однако в целом, новое предложение может существенно изменить привычные представления о CRM-системах.

Cloud 3 позволит компаниям вести мониторинг социальных сетей и осуществлять диалог с заказчиками, используя возможности социального интернета, в том числе, Twitter, Facebook. Таким образом, каждое сообщение Twitter, оставленное пользователем, может потенциально превратиться в источник перспективного заказа.

По словам Романа Худякова, партнера CT Consulting (российского реселлера Salesforce.com), Cloud 3 изначально может работать и с информацией на русском языке: “Salesforce.com полностью адаптирован и переведен на русский язык и поддерживает мониторинг русскоязычной части социальных сетей, таких как Facebook и Twitter”.

По словам Кендалла Коллинса (Kendall Collins), руководителя отдела маркетинга Salesforce.com, социальные сети предоставили потребителям широкие возможности для того, чтобы самостоятельно влиять на восприятие брэндов, принадлежащих компаниям – независимо от того, какие усилия предпринимаются в отделах маркетинга. Новое предложение призвано восстановить нарушенный баланс и вернуть компаниям часть утраченного контроля за собственными брэндами.

По мнению сайта TechCrunch, новое предложение от Salesforce позволяет свести воедино информацию из социальных сетей и присущие CRM-системам возможности взаимодействия с заказчиками. Это может привести к устареванию существующих CRM-технологий, которые изолированы от ценных знаний, размещенных в “облаке” (т.е. в социальных сетях).

Альянс между Salesforce.com и Facebook представляет собой существенный конкурентный вызов для Google, которая ничего не может противопоставить со своей стороны, считает издание ZDNet. В настоящее время наиболее богатой в плане содержания социальной сетью является Facebook, и доступ к данным Facebook является важнейшим элементом успеха подобного облачного решения, однако у компании Google нет доступа к этим данным.

Однако поддержка российских социальных сетей в Cloud 3 в ближайшем будущем не предвидится: “По нашему мнению российские социальные сети только-только перешагивают рубеж между средством развлечения и мощной платформой коммуникаций между клиентами и производителями услуг”, – считает Роман Худяков. В то же время, в будущем значимость российских социальных сетей возрастет и CT Consulting, со своей стороны, “несомненно, приложит все усилия, чтобы такая интеграция появилась как можно скорее”.

Следует сказать, что на российском рынке существуют и местные предложения в области автоматизированного мониторинга данных социальных сетей, ориентированные на потребности российских компаний. Однако платформ, которые бы совмещали аналитические возможности с функциональностью CRM-систем, на российском рынке пока нет. Так, создатели сервиса Youscan, одной из первых систем автоматизированного анализа социальных медиа, пока что рассматривают CRM в качестве одного из перспективных направлений: “В настоящее время мы ведем переговоры с несколькими поставщиками CRM-систем по модели SaaS, выбираем подходящую платформу, и в будущем будем двигаться в сторону CRM-систем”, – сообщает Александр Сирач, директор по маркетингу Youscan в России. Но в целом, российский рынок автоматизированного анализа социальных медиа становится все напряженнее: “Конкуренты появляются чуть ли не каждый день, – говорит Александр Сирач. – Мы приступили к разработке в 2009 году, а первую коммерческую версию выпустили в 2010 году. С тех пор у нас появилось уже 8 конкурентов”. Таким образом, к тому моменту, когда Salesforce.com обратит внимание на российские социальные сети, этот сегмент рынка уже может оказаться занятым.