Поделиться
Мужчины стали чаще жаловаться на маркетплейсах
Мужчины стали чаще оставлять обратную связь брендам в мессенджерах и соцсетях, - три года назад доля обращений от мужчин составляла 19%, сейчас она выросла до 26%. На маркетплейсах мужчины чаще пишут в магазины, чем женщины (57% диалогов на площадках от них и 44% - от женщин). Самым популярным мессенджером для общения с бизнесом стал W******p, а самым быстрорастущим - Telegram. Об этом CNews сообщили представители платформы RetailCRM, которая проанализировала 55 млн диалогов розничных сетей с покупателями за последние три года.
В России растет количество обращений покупателей в розничные сети и магазины в мессенджерах и соцсетях – за последние три года рост составил 30%, только за 2024 г. таких обращений было 20 млн. При этом количество звонков в службы поддержки осталось практически на том же уровне.
Женщины в три раза активнее пишут брендам в соцсетях и мессенджерах, чем мужчины (75% женщин и 25% мужчин), хотя доля мужчин с каждым годом растет. I*******m исторически у мужчин популярностью не пользовался, туда обращаются только 14% клиентов. С онлайн-консультантами мужчины и женщины общаются с одинаковой частотой, а вот брендам на маркетплейсах мужчины с каждым годом пишут больше (в 2021 г. фиксировалось 65% диалогов от женщин и 35% от мужчин, сейчас – 44% – женщины и 57% – мужчины).
93% диалогов клиентов с розничными сетями сейчас приходится на 4 сервиса: W******p, Telegram, VK и I*******m). Если три года назад пользователи предпочитали общаться с брендами в соцсетях, то теперь лидируют мессенджеры. Самый популярный для общения с бизнесом – W******p, его доля составляет 36%, вместе с Telegram они занимают 51%.
У I*******m - 26% коммуникаций, у VK – 14% (за три квартала 2025 г. I*******m сократилась до 21%). При этом доля I*******m за последние три года уменьшилась в два раза, а Telegram стал самым быстрорастущим мессенджером, за это время он вырос в шесть раз. Популярность VK увеличилась в пять раз, рост W******p фиксируется около 5%.
На маркетплейсы приходится всего 4% диалогов с клиентами, а общение с онлайн-консультантами на сайте практически не используется – в 2021 г. на этот канал связи приходилось 4% диалогов, сейчас – 2%, отмечается в исследовании.
В W******p и Telegram чаще пишут клиенты из Москвы и Санкт-Петербурга, на эти города приходится 50% диалогов. VK особенно популярен для общения с бизнесом в Самаре, Екатеринбурге и других регионах.
Аналитики платформы RetailCRM проанализировали 55 млн диалогов ритейлеров с клиентами с 2021 по 2025 гг. в I*******m, Telegram, VK, W******p, на маркетплейсах и через онлайн-консультантов. Анализ проводился на основе обезличенных данных.
Короткая ссылка
