Поделиться
Российские банки почти прекратили консультации в Telegram и WhatsApp*. Но в суверенный мессенджер они не рвутся
Российские банки почти до нуля снизили объемы консультаций в Telegram и WhatsApp* на фоне запрета государства, но переносить их в Max не торопятся. Среди всех банков, коих в России несколько десятков, это сделал лишь ВТБ. Другие вынуждают клиентов обращаться к ним через соцсети, хотя ими пользуются не все россияне.
Банки не идут в Max
Российские банки почти полностью перестали консультировать своих клиентов в иностранных мессенджерах из числа тех, которые еще не заблокированы на территории страны. Как пишут «Ведомости», доля банков, которые пользовались WhatsApp*, за полгода (с апреля по октябрь 2025 г.) упала с 1% до 0%, а тех, кто консультирует в Telegram – с 73% до 6%. С лета 2025 г. банкам запрещено консультировать клиентов в иностранных мессенджерах.
При этом абсолютное большинство отечественных банков выбрали в качестве альтернативы самые разные площадки, но только не новый национальный мессенджер Max. «Ведомости» со ссылкой на статистику компании Naumen сообщают, что консультации в этом сервисе в настоящее время массово ведет только ВТБ.
Данные основаны на опросе 79 крупнейших российских банков, который проходил в октябре 2025 г.
Почему не Max
Max – это новый российский мессенджер, появившийся весной 2025 г. За ним через одну из своих дочерних компаний стоит холдинг VK, ранее известный как Mail.ru Group. Помимо прочего, он развивает соцсети «ВКонтакте» и «Одноклассники» и связанные с ними сервисы.
С недавнего времени Max входит в число программ для обязательной предустановки на различные устройства, включая смартфоны. Разработчики сервиса регулярно рапортуют о росте аудитории – к примеру, в середине октября 2025 г. они сообщили, что в мессенджере зарегистрировано свыше 45 млн человек.
Это примерно треть населения России, но создать аккаунт в Max также могут и жители Белоруссии, вернее, те, у кого есть белорусский номер мобильного телефона. На момент выхода материала зарегистрировать профиль в Max можно было при наличии российского или белорусского номера – телефоны из других стран не допускались.
По данным «Ведомостей», сейчас из всех российских банков консультации в Max проводит только ВТБ. «Пока там (в Max — прим. CNews) относительно небольшая аудитория, но мы видим в нем перспективу как в безопасной платформе для диалога с пользователями», – сказал изданию представитель банка.
Для сравнения, у ВТБ есть собственное мобильное приложение «ВТБ Онлайн», и вот в нем-то и обрабатываются почти все обращения клиентов – 99,4% от общего объема.
По мнению руководителя направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерии Чижиковой, неспешность банков в вопросе освоения Max для проведения в нем консультаций клиентов – следствие «сложностей с бесшовной интеграцией». Другие опрошенные изданием эксперты полагают, что россияне еще не привыкли пользоваться этим мессенджером. А генеральный директор CraftTalk Денис Петухов уверен, что российские банки в настоящее время «выжидают момента полной готовности платформы и формирования на ней критической массы пользователей», пишут «Ведомости».
Альтернативы не для всех
Многие российские банки располагают фирменными приложениями, в которых и консультируют клиентов. Некоторые из них также прибегают к использованию сторонних сервисов, вероятность блокировки которых в России почти нулевая, но которыми, тем не менее, пользуются далеко не все россияне.
Речь об отечественных социальных сетях. Для примера, «Почта Банк» проводит консультации во «ВКонтакте» и «Одноклассниках», сообщил изданию его представитель. А если клиент пытается достучаться до банка через иностранные мессенджеры, то получает предложение перейти на удобную ему российскую площадку или же написать в банк через почту, веб-сайт или мобильное приложение.
Другие банки тоже отказались от WhatsApp* и Telegram вовсе не в пользу российского Max. По данным Naumen, чаще всего для консультирования клиентов они используют электронную почту (86% банков) или форму обратной связи на своих сайтах (70%). Впрочем, по качеству обслуживания эти каналы связи пока очень далеки от идеала – через них вопросы клиентов удается решить только в 68% и 69% случаев для форм обратной связи и email соответственно.
Зачем чужое, когда есть свое
Основной альтернативой WhatsApp* и Telegram для российских банков стали собственные мобильные приложения – «Ведомости» пишут, что в настоящее время их используют 85% российских финансовых организаций. Процент решенных клиентских вопросов у них намного выше, нежели у электронной почты – с первого обращения через приложения решаются 92% вопросов, а если рассматривать только крупнейшие банки, то и вовсе 97%.
На втором месте по эффективности – чат, встроенный в веб-сайт банка, который не стоит путать с формой обратной связи. Через него удается решить 90% поступивших обращений.
Эффективность соцсетей в этом плане ощутимо ниже – 80% решенных вопросов во «ВКонтакте» и 79% в «Одноклассниках».
Также многие россияне по-прежнему предпочитают не писать в банк, а звонить. И это все еще крайне эффективный для банков способ помочь своим клиентам – при помощи звонка клиенты получают решение своего вопроса в 97% случаев.
Против воли государства
Несмотря на наличие многочисленных альтернатив, а также прямого запрета государства, банки России продолжают общаться со своими клиентами еще и в Telegram. По закону они не могут это делать с 1 июня 2025 г.
Это нововведение в законодательстве полностью лишает банки возможности информировать своих клиентов о чем-либо через любые иностранные мессенджеры. Это также касается некредитных финорганизаций, операторов связи, маркетплейсов, госорганов и целого ряда других субъектов.
Изменение касается не только Telegram и WhatsApp* – просто к концу октября 2025 г. это одни из немногих иностранных мессенджеров, которые пока не заблокированы на территории России. Под полную блокировку в течение последних двух лет попали как минимум Signal, Discord и Viber, а в Telegram и WhatsApp* россияне не могут совершать звонки – власти уже признались, что ограничивают их. Также некоторые российские пользователи сталкиваются с замедлением работы сервисов Google Meet и Apple Facetime.
* WhatsApp принадлежит корпорации Meta. Meta (в прошлом Facebook) признана в России экстремистской организацией и запрещена на территории страны. Принадлежащие ей социальные сети Facebook и Instagram заблокированы в России.
Короткая ссылка
