CNews: Каким был прошедший год для рынка ИТ-аутсорсинга?

Алексей Евтушенко: Российский рынок ИТ-аутсорсинга растет в среднем на 5% в год. Но прошлый год был более сложным в связи с пандемией и на этом фоне рост замедлился, по нашим оценкам, приблизительно до 3%. Это было связано с тем, что многие компании вынуждено сокращали операционные расходы, переводили людей на удаленную работу, а значит, временно отказывались от классических сервисов, таких как, например, поддержка рабочих мест и аутсорсинг печати.

При этом глобальная заинтересованность в ИТ-аусторсинге из-за пандемии выросла, потому что многие компании поняли, что выгоднее не иметь собственных ИТ-специалистов, а потреблять ИТ-сервисы в необходимом количестве. Сейчас рынок ИТ заметно перегрет с точки зрения зарплат, и компаниям все сложнее держать квалифицированных специалистов в штате.

CNews: В последнее время при всех крупных компаниях образуются собственные ИТ-«дочки», из-за чего они уходят с рынка потребителей ИТ-аутсорсинга.

Алексей Евтушенко: Да, крупные компании, преимущественно с государственным участием, активно организуют дочерние ИТ-структуры. Это тот же самый аутсорсинг, только внутрикорпоративный.

Если говорить про «СберСервис», то мы вышли из структуры «Сбербанка». Первые шесть лет мы ориентировались исключительно на внутреннего заказчика, но два года назад, когда сервис достиг требуемого уровня и появился везде, где корпорация этого требовала, было решено выходить на внешний рынок. Для «Сбербанка» это, помимо прочего, дополнительная возможность убедиться, что его внутренняя ИТ-компания эффективней внешних.

За два года мы увеличили выручку от внешних ИТ-услуг с нуля до миллиарда рублей в год. Пока это не так много на фоне общей выручки от услуг, оказываемых «Сберу», однако по результатам 2021 года мы планируем увеличить этот показатель в два раза.

CNews: Если говорить о вашей компании, то какие задачи вам пришлось решать в прошлом году?

Алексей Евтушенко: В первую очередь, нам пришлось в максимально короткие сроки провести реинжиниринг всех внутренних и внешних процессов с тем, чтобы обеспечить непрерывный качественный сервис в условиях пандемии. В том числе надо было обеспечить огромное число сотрудников средствами индивидуальной защиты и регулярно проводить их медицинское тестирование — ведь большинство наших специалистов работают непосредственно с клиентами, в местах скопления людей. А это дополнительные затраты, которые не были заложены в бюджет.

Во-вторых, мы скорректировали и оцифровали большинство процессов для того, чтобы максимально обеспечить работу сотрудников удаленно. Что интересно, теперь нам приходится тратить еще больше сил на то, чтобы заманить их назад в офис. Но мы нашли компромисс, придя к гибридному графику работы: все сотрудники центрального офиса вернулись на свои рабочие места, но при этом пятница у них — свободный день, то есть они могут работать так, как им удобно: в офисе или из дома.

80% персонала «Сберсервиса» — полевые инженеры, то есть большую часть времени они проводят у клиентов. Однако исторически подавляющее число процессов требовало их физического присутствия в офисе для подписания договоров и прочих бумаг. Благодаря пандемии, мы переложили процесс пересылки бумаг на курьерские логистические подразделения, оптимизировали маршруты согласования документов и запустили электронные подтверждения и подписи, и теперь количество людей, которым действительно надо постоянно находиться в офисе, минимально.

CNews: Можно ли говорить о том, что лидеры российского рынка даже в узкоспециализированных отраслях взяли курс на экосистемность своих предложений?

Алексей Евтушенко: Мы действительно шагнули в эпоху экосистем. Большая часть крупных корпораций, планирующих многократно увеличить выручку и клиентскую базу, осознали, что без построения вокруг клиентов своих экосистем это невозможно. Все, что могут — они делают сами, а что не могут — отдают на субподряд. Экосистема «Сбербанка» — одна из самых быстро развивающихся. И «СберСервис» успешно ее дополняет благодаря штату из более чем 7000 сотрудников и выстроенным бизнес-процессам.

CNews: Какие функции выполняет «СберСервис»?

Алексей Евтушенко: Около 30% нашей выручки — сервисы, связанные с поддержкой централизованной инфраструктуры: серверов, СХД, сетевого оборудования. Еще 55% приходятся на территориально-распределенные сервисы полевых инженеров — ремонт, настройка, обслуживание, банкоматов, POS-терминалов, систем управления очередями, телефонов, компьютеров и так далее. Еще 10% — это системы безопасности: видеонаблюдение, СКУДы, пожарная сигнализация, тепловизоры. И оставшиеся 5% —все остальное: мы начали заниматься и заказной разработкой, и консалтингом. По сути, мы предлагаем подключение офиса «под ключ» с абсолютно любым наполнением, а затем обеспечиваем поддержку всего того, что там есть.

CNews: На какие сегменты вы ориентируетесь при поиске новых заказчиков?

Алексей Евтушенко: Наши клиенты — это компании, оперирующие тысячами объектов сервисного обслуживания, такими как компьютеры, серверы, МФУ, модемы, телефоны, офисы, здания. Это могут быть и государственные структуры, и крупный бизнес: нефтегазовые, энергетические, финансовые, металлургические предприятия, объекты недвижимости, бизнес-центры.

В прошлом году мы начали работать со средним бизнесом, в основном, по поддержке POS-терминалов и онлайн-касс. А в этом — пилотируем идею выхода на B2C-рынок с сервисом организации рабочих мест. Например, вы сможете не покупать компьютер, а оформить подписку на все необходимое оборудование и лицензии и платить только за потребляемые ресурсы. Пока спрос на такие услуги со стороны физических лиц невелик, но через несколько лет ситуация изменится. Особенно это касается непродвинутых пользователей — наши инженеры смогут удаленно в течение 2-3 минут решить любые возникающие у них проблемы: настроить доступ, установить программы и т.д. Кстати, в этом году мы стали авторизованным партнером Microsoft и теперь можем не только настраивать и оптимизировать работу компьютеров, но и предложить клиентам программное обеспечение.

Уже сейчас наблюдается устойчивый тренд по вытеснению мобильными устройствами, такими как ноутбуки и планшеты, стационарных компьютеров. Но это лишь этап цифровой революции — пройдет еще несколько лет, и лидерами на рынке будут тонкие клиенты. Они будут особенно востребованы людьми, которым необходимо специализированное ПО или большие мощности, например, дизайнерами. Подрастает поколение Z, которому уже не нужен ноутбук, а нужно устройство для решения определенных задач в определенные сроки. И при таком подходе альтернативы тонким клиентам просто нет.

CNews: Скоро у вас можно будет заказать ремонт холодильника, стиральной машины, батареи….

Алексей Евтушенко: Почему бы нет? Рынок идет по пути централизации, в итоге на нем останется считанное количество компаний, которые будут оказывать 90% услуг. И я вижу «СберСервис» в их числе.

А пока мы нарабатываем компетенции, чтобы в нужный момент не оказаться в числе отстающих. Запускаем пилоты, обучаем сотрудников. Ведь уже скоро новые гаджеты, новые технологии начнут вытеснять старые профессии. Но одновременно будет расти спрос на специалистов, которые смогут программировать цифровые платформы, роботов, алгоритмы и сопровождать все это. Например, психолог по роботизации, который научит пылесос общаться с тобой именно так, как ты хочешь.

CNews: Какой вы видите компанию лет через пять?

Алексей Евтушенко: Через 3-5 лет мы планируем удвоить нашу выручку, и увеличить долю внешних продаж до 40-50%. Новые устройства и постепенный отказ от наличных денег приводит к сокращению объектов обслуживания и мы уже сейчас на это реагируем. Поэтому основной рост нашей компании должны обеспечить именно внешние сервисы во всех сегментах: В2С, В2В, В2G.

Например, в сегменте B2C через 5 лет «СберСервис» должен быть лидером по монтажу и поддержке всех самых передовых, интересных технологий. Если вы захотите купить умный гаджет, то с большой долей вероятности его вам привезет, подключит, настроит, обучит вас и обеспечит гарантийное, постгарантийное обслуживание именно «СберСервис». А если он вам надоест, то через год-два тот же «СберСервис» привезет обновленную версию.

Мы пойдем туда, где будет спрос.