CNews: Минувший год стал, как его окрестили многие игроки рынка, «годом экстренной цифровизации». Проекты, которые были рассчитаны на недели и месяцы, реализовывали за считанные дни, а инициативы, «с которыми можно подождать», вдруг стали необходимыми для выживания. Как справились российские компании с этим неожиданным осложнением коронавируса?

Максим Тикуркин: Скорее, 2020 год стал годом перераспределения приоритетов. Бизнес оказался один на один с совсем другими проблемами, и это коснулось одновременно и клиентских запросов, и организации работы внутри компаний. Нельзя сказать, что цифровизация вдруг стала в компаниях «царицей полей», просто возникла необходимость сделать несколько критически важных вещей прямо сейчас. Действительно, разработчики и ИТ-специалисты показали себя как настоящие герои — пришлось быстро переставлять ориентиры и работать порой без выходных и сна.

При этом ИТ-бюджеты в большинстве компаний, по нашему наблюдению, не возросли. Иными словами, ИТ-директора находили способы драматически повышать эффективность работы своих департаментов. И, разумеется, часть плановых работ и проектов в этой ситуации оказалась «за бортом».

CNews: Будет ли этот тренд актуальным в течение ближайшего года?

Максим Тикуркин: Я бы сказал, он сильно повлияет на ближайший год. В 2020 году инфраструктурная надежность отошла на второй план: все занимались масштабной организацией рабочих мест, а вот плановым работам, например, модернизации мощностей, обновлению системы резервного копирования, созданию стратегии миграции в облака, уделялось мало внимания. Теперь настало время отдавать «технический долг».

Второй важный момент: многие решения действительно разворачивались экстренно. В режиме «чтобы это работало завтра», а не «чтобы это работало непрерывно и безопасно». И сегодня важно выяснить, что собой представляет кибербезопасность дистанционных сотрудников. Причем ее придется не только выстроить и поддерживать, но и не утонуть в работе, защищая лоскутное одеяло раскиданных по всей стране (а иногда и миру) рабочих мест.

CNews: Массовый переход на удаленный формат работы привел к созданию гибридных сценариев. Это отчасти философский и точно очень объемный вопрос, но, если говорить крупными мазками: как эта история повлияла на рынок разработки и дистрибуции технологий?

Максим Тикуркин: Для компаний-разработчиков это и проблема, и возможность. Возможность — в том, что серьезно увеличился объем рынка специалистов, доступных для найма. Компании стали массово учиться работать виртуальными командами, а значит, теперь можно нанимать программистов по всей России, а не только в Москве и Петербурге.

С другой стороны, очень многие сферы становятся цифровыми и мобильными «по умолчанию» (например, розничная торговля, банковское обслуживание, страхование и так далее). Из-за этого инвестиции в разработку решений серьезно выросли, поэтому уровень зарплат программистов в регионах «подтянулся» к столичному, а не наоборот. Компании, которые уже работали в формате распределенных команд, больше не могут экономить на рабочей силе.

Все это влияет, в частности, и на дистрибуцию современных технологий для управления проектами. ИТ-компаниям приходится эффективнее применять средства разработки и современные технологии по управлению проектами, такие как Jira. В прошлом году эта категория ПО показала сначала резкий скачок спроса в марте (около 36% от года к году), затем он несколько «остыл» — по результатам года прирост в категории составил лишь 15%. Сейчас мы снова видим, как спрос растет — показывает более медленную, но устойчивую динамику.

CNews: Как в дальнейшем эта тенденция будет влиять на бизнес, ИТ-департаменты и их взаимодействие? Возможно ли какое-то дальнейшее развитие гибридного формата во что-то, чего мы сейчас даже не представляем?

Максим Тикуркин: Вопрос в том, что гибридный формат сам по себе — то, чего мы не представляем. Допандемийные способы управления, найма и мотивации сотрудников и командного взаимодействия формировались десятилетиями, а оказались устаревшими за считанные дни. И чтобы все работало в этой новой реальности, важно с утроенной силой искать эффективный баланс между дистанционной и офисной работой, бороться с «выгоранием» команды, сокращать недопонимание, возникающее из-за мискоммуникации в департаментах.

Более того, принимать для себя решение — нужны ли вообще классические организационные структуры, или лучше реформировать бизнес в пользу проектных команд, которые собираются для решения каждой большой задачи из разных департаментов и аутсорсных специалистов?

Для каждого бизнеса ответы будут своими, и найдутся они только после проверки бизнес-гипотез. Но понятно одно: учебники по менеджменту быстро теряют свою актуальность, и сейчас бизнес на своем опыте обновляет их.

CNews: Создают ли гибридные сценарии какие-то принципиально новые проблемы для ИБ-служб? Или речь идет только об увеличении нагрузки на них?

Максим Тикуркин: Оба утверждения верные — одновременно и увеличилась нагрузка, и появились новые вызовы для ИБ-директоров. Первое связано с тем ударом по мировой экономике, который принесла пандемия: только за первые полгода сокращение рабочих часов во всем мире было эквивалентным полной потери работы половиной миллиарда человек. Выросшая безработица подстегивает киберпреступность, данных становится больше, а инфаструктуры — сложнее, и количество атак растет. Причем они становятся настолько изощренными, что даже крупный бизнес, выстроивший сильные системы защиты, оказывается уязвим — в прошлом году все мы слышали несколько очень громких историй.

Новые проблемы возникают в первую очередь из-за перехода к удаленной работе. Например, раньше все компании были защищены антивирусами, но сегодня сотрудники постоянно работают из дома, часто — с личных устройств, и даже минимальная кибергигиена становится сложнее. Таким образом, перед ИБ-директором гораздо более остро встают новые вопросы защиты конечных точек, аутентификации, контроля над учетными записями, новых стандартов работы SOC-центров и так далее.

CNews: В 2020 году правительство совершило налоговый маневр в области ИТ, который должен был позволить профильному бизнесу сэкономить десятки миллиардов рублей. Как сейчас, спустя без малого год, выглядит эта инициатива? Оправдались ли ожидания государства?

Максим Тикуркин: Комментировать влияние налогового маневра на отечественные ИТ-компании еще очень рано. Он начался только в январе 2021 года, и, как и любая мера поддержки, будет оказывать опосредованное влияние на развитие отечественных разработчиков технологий. Причем он будет не единственным фактором, а, скорее, лишь одной из мер наряду с целым рядом мероприятий по поддержке импортозамещения технологий.

На мой взгляд, куда более интересно в этом году будет наблюдать за другим последствием налогового маневра — отмену действовавшей льготы по НДС при продаже исключительных и неисключительных прав на программное обеспечение, которое должно компенсировать потери бюджета от налогового маневра. По сути, конечные пользователи почти всех иностранных программных продуктов будут платить за ПО на 20% больше. Будет платить больше и российский ИТ-бизнес, который при разработке своих решений использует (а без этого не обойтись) программные продукты, не входящие в реестр российского ПО.

Поэтому на динамику российского ИТ-рынка в этом году будут действовать две противоположные тенденции. С одной стороны, дистанционная работа и необходимость закрывать «технический долг» будут повышать спрос на программные разработки. С другой стороны, НДС привел к повышению цен на ПО, что сдерживает рост спроса.

Данные первых месяцев года свидетельствуют о том, что рост спроса на продукты для распределенной работы и несколько других категорий компенсирует падение продаж от дополнительного НДС. Поэтому в целом по рынку ПО можно быть сдержанно оптимистичными: скорее всего, прирост по итогам 2021 года будет не ниже 2020-го.

CNews: Рынок разработки и дистрибуции ПО, как мы понимаем, постоянно меняется. Вы согласны с тем, что ситуация на нем стала достаточно хаотичной в последний год? Или это история про «кризис — время новых возможностей»?

Максим Тикуркин: Развитие ИТ-рынка выглядит хаотичным лишь на первый взгляд: если присмотреться к данным, можно выделить два типа факторов, которые его детерминируют. Первые — «пандемийные», вторые — долгосрочные: существовавшие уже много лет, но усиленные в 2020 году.

Ко вторым относится, в первую очередь, продолжающийся переход вендоров ПО на подписную модель. Этот фактор накладывает свой отпечаток на стандарты эффективности в бизнес-процессах партнеров. Пользователи ПО быстро привыкли к удобству: не нужно следить за выходом новых версий, все патчи и обновления приходят сами, от пользователя нужно минимум внимания. Того же бизнес-заказчик ждет и от реселлера: партнеру важно помнить за клиента, что подписка должна быть продлена и вовремя напоминать. Разумеется, делать это вручную невозможно, а значит, реселлеру не обойтись без автоматизации собственных бизнес-процессов.

CNews: Можно ли говорить о том, что отечественный бизнес всерьез задумался о том, как модели потребления ПО могут сказываться на эффективности бизнес-процессов?

Максим Тикуркин: В сфере программного обеспечения это почти не работает. Производители просто предлагают модель, которая значительно удобнее и для ИТ-департаментов заказчика, и для конечного пользователя ПО. Задумываться, в общем-то, не о чем. Да, подписка кажется чуть более затратной, но она предоставляет гибкость в принятии решений и масштабировании, а также существенно снижает трудозатраты ИТ-департамента — а это уже прямая выгода, выраженная в деньгах.

А вот о чем отечественный бизнес действительно всерьез задумался — о росте эффективности бизнес-процессов при миграции в облака. Это действительно гораздо более сложный вопрос. Даже если речь не о комплексной облачной стратегии, а о выборе продукта IaaS для среднего бизнеса (например, между виртуальной машиной в облаке и выделенным физическим сервером в дата-центре), каждую конкретную задачу необходимо детально просчитывать, и часто без внешнего партнера сделать это сложно.

CNews: Похожий вопрос про Customer и Employee experience. Первое направление только в последние годы прочно заняло место в списке приоритетов бизнеса, а второго там никогда и не было. Каким образом меняется эта ситуация?

Максим Тикуркин: Да, действительно, бизнес очень долго концентрировал свои усилия на функциональности и маркетинговой упаковке продуктов, а не на реальном опыте пользователей. Сейчас аббревиатура CX уже прочно вошла в обиход бизнеса. Но проблема в том, что для многих компаний, в том числе с ИТ-рынка, она остается уделом 2-3 департаментов.

Получается такая ситуация: недовольный клиент приходит в соцсети компании, оставляет гневное личное сообщение. Оно попадает маркетологам и специалистам по претензионной работе, которые заинтересованы в улучшении клиентского опыта. Но часто, чтобы быстро решить проблему, нужно подключить другие департаменты — коммерцию, юристов, работу с партнерами. Если вся компания, от директора до ассистента в бухгалтерии, не вовлечена в философию CX, улучшение клиентского опыта всегда будет ограничено организационными сложностями. Именно такую сквозную систему улучшения клиентского опыта мы строим у себя в Syssoft.

Управление опытом сотрудников (EX) — следующий шаг, мы только сейчас начинаем этим заниматься. Благополучие коллектива тесно связано с удовлетворенностью сотрудников: чем комфортнее человеку работается в компании, чем больше у него поводов гордиться своей работой, тем увереннее и охотнее он работает с клиентом. Наверное, российский бизнес пришел бы к этому все равно, но в пандемию все ощутили это сразу, и очень остро. Все компании столкнулись с «выгоранием», разобщенностью, недопониманием в общении. И сейчас каждый бизнес ищет способы преодолеть эти сложности.

Весь ближайший год, очевидно, будет «годом опыта»: компании будут инвестировать деньги и время в улучшение опыта клиентов и сотрудников. И мне приятно, что в этом наша компания уже немного впереди рынка.