Поделиться
Как веб-посетителей сделать клиентами?
С целью повышения качества сервиса компании стараются использовать различные способы контакта с клиентом, попавшим на их сайт, – телефон, электронную почту, форму обратной связи, ICQ. Не так давно в России появилось нечто совершенно новое - комплексные чат-системы, позволяющие интерактивно общаться с посетителями и осуществлять мониторинг в реальном времени. Похоже, скоро посещение сайта интернет-магазина или банка будет проходить по принципиально другому сценарию. В ходе консультации операторы будут в реальном времени получать информацию по каждому из визитов, что позволит им предлагать посетителям наиболее подходящие товары и услуги, знакомить с последними предложениями и скидками, переводить пользователей на интересующие их страницы. Например, если пользователь интересуется каким-либо товаром, гораздо проще и удобнее перевести его на страницу с описанием этого продукта, нежели объяснять, где именно его можно найти. Это не потребует никаких сложных действий: оператору нужно просто ввести адрес в специальное окно.Еще одна особенность подобных систем, отличающая их от консультаций в стандартных мессенджерах типа ICQ, – возможность перенаправить клиента другому оператору. Это может понадобиться, например, большим магазинам, где каждый менеджер отвечает за свое направление, или в других сферах.
Увеличить
Система может помочь удержать потенциальных клиентов благодаря возможностям активного приглашения
Арсенал разнообразных функций позволяет решать и другие задачи. Среди них: создание чатов, специализирующихся на дополнительных услугах компании (к примеру, на предпродажной информационной поддержке, услугах сервисного центра или абонентской службы), а также мониторинг возникающих технических проблем на сайте или несанкционированных действий пользователей.
Не системой единой
Тем не менее, только внедрение подобной системы проблемы "ухода" клиентов не решит. Очень многое зависит от обучения оператора, его знаний и правильности понимания специфики. Например, человеку, который уже собрал корзину и несколько минут смотрит страницу с информацией о доставке, возможно, будет очень кстати помощь консультанта. С другой стороны, если посетитель только пришел на сайт и еще не разобрался, что к чему, случайно появившееся "окошко", возможно, спугнет его или вообще будет воспринято как спам. Кроме того, большое значение имеет специфика интернет-среды как таковой. В сети люди не любят, когда за ними следят. Они привыкли к анонимности, к самостоятельным действиям и этот "контроль" может их, наоборот, отпугнуть. На адаптацию интернет-покупателей к мысли, что слежение и предоставление дополнительных консультаций на сайтах – это очевидное благо, потребуется некоторое время. Поэтому опять же, при использовании таких систем очень важное значение имеет квалификация оператора и правильный подход.
Увеличить
Арсенал разнообразных функций позволяет решать и другие задачи
Систему интерактивной связи можно использовать не только в интернет-магазинах. Например, с помощью такого ПО можно создать своего рода виртуальный call-центр, где обращения клиентов будут обрабатываться онлайн. В отличие от обычного, "телефонного" контакт-центра, здесь можно будет обслуживать двух и более клиентов одновременно.
Также подобным образом можно организовать сервисное обслуживание посетителей сайтов автосалонов, агентств недвижимости, банков, турфирм и прочих организаций – консультации по кредиту, особенностям той или иной модели автомобиля, условиях продажи квартир и офисных помещений часто бывают необходимы.
Разработчики анонсируют использование данных систем в других отраслях, например, в медицине. Безусловно, сейчас практически у каждого платного медицинского учреждения есть сайт, форум, гостевая книга и тп, где посетители могут задать вопросы специалистам. Люди активно этим пользуются, поскольку при общении через интернет человек чувствует себя гораздо раскованнее и охотнее рассказывает о своих проблемах. В этой ситуации чат будет гораздо эффективнее переписки.
Данные системы являются свежим решением для российского интернет-рынка. Вполне возможно, что уже в ближайшем будущем они станут стандартом для любого серьезного сайта.
Короткая ссылка
