Поделиться
Как веб-посетителей сделать клиентами?
С целью повышения качества сервиса компании стараются использовать различные способы контакта с клиентом, попавшим на их сайт, – телефон, электронную почту, форму обратной связи, ICQ. Не так давно в России появилось нечто совершенно новое - комплексные чат-системы, позволяющие интерактивно общаться с посетителями и осуществлять мониторинг в реальном времени. Похоже, скоро посещение сайта интернет-магазина или банка будет проходить по принципиально другому сценарию.Одними из немаловажных факторов, влияющих на решение посетителя о приобретении товара в том или ином интернет-магазине, являются скорость и качество сервиса. Судите сами. Клиент, пожелавший уточнить какую-либо информацию и написавший с этой целью письмо или запрос ("обратная связь") в службу поддержки, вряд ли будет ждать ответа 2-3 часа, не говоря уже о временном промежутке в сутки и более. Скорее всего, он обратится в другой интернет-магазин.
Осознавая проблему, компании стремятся увеличить количество способов связи. Давно является хорошим тоном указывать адреса электронной почты, телефоны и размещать форму обратной связи. Кроме того, у многих магазинов на сайте присутствуют ICQ-консультанты, которые должны в режиме реального времени отвечать на вопросы посетителей. Однако "аська" помогает не всегда. Например, на компьютере посетителя сайта по каким-либо причинам может просто не быть ICQ, а ее установка – это дополнительные сложности и временные затраты.
Но как компаниям, так и пользователям требуется большее. В ответ на спрос появились так называемые комплексные системы мониторинга и чата. Чат-системы (их еще иногда называют B2C системами) появились на российском рынке сравнительно недавно. За рубежом первое решение, использующее подобную технологию общения с клиентами, начало распространяться в 1995 году.
Система Rustalk
Сервис RusTalk является комплексным интегрированным решением для активного взаимодействия с посетителями сайта, сочетающим доступность пользовательского интерфейса и простоту инсталляции с универсальностью встроенных функций. Для его установки не нужны какие-либо дополнительные программы. RusTalk имеет загружаемый модуль для установки на компьютер и работает как ASP приложение. Решение является зарубежной разработкой, адаптированной и переработанной с учетом российской специфики.
Характерные особенности:
- Мониторинг посетителей в реальном времени
- Настройка сценариев
- Возможность активного приглашения в чат
- Перевод пользователей на необходимые им страницы
- Отчеты по переходам из поисковых систем и ключевым словам
- Кастомизация кнопок чата и окна диалога
- Возможность следить за сессиями чата со стороны менеджера
Зарубежные системы пытались прийти и в Россию: отечественные компании внедряли у себя ПО и пользовались им. Технологии "мониторинга в реальном времени и чат-консультирования клиентов" анонсировались в различных СМИ. Однако глобального распространения зарубежные "клиент-чаты" в то время так и не получили. Возможно, одной из основных причин было то, что системы не были заточены под российский рынок: не было языковой поддержки, не учитывалось плохое качество связи и тп.
В начале 2008 года на рынок пришло сразу несколько игроков. Появилось несколько российских разработок – небольшие группы программистов пытаются создавать и продавать свои варианты, зачастую сильно не дотягивающие до уровня иностранных решениий. Тем не менее, самую серьезную заявку на захват рынка может сделать система, созданная по зарубежной технологии, но с адаптацией под российскую специфику. Плюсы очевидны: зарубежная система более качественная и проверенная временем, поскольку существует на рынке уже много лет. А адаптированное к местным условиям решение сможет в полной мере удовлетворить отечественные компании.
Схема работы
С момента появления пользователя на сайте программа автоматически начинает отслеживать и анализировать множество параметров его посещения: географическое положение пользователя, его операционную систему, используемый им браузер, просмотренные страницы и прежние визиты, если таковые были, адрес предыдущего (поискового) сайта, с которого зашел посетитель. Эти и другие данные программа отображает в реальном времени в виде таблиц и рисунков, позволяя оператору с высокой долей вероятности определять потенциальных покупателей.
Увеличить
С момента появления пользователя на сайте программа автоматически начинает отслеживать и анализировать множество параметров его посещения
Достоинствами отдельных систем являются, помимо прочего, возможности автоматически выявлять потенциальных покупателей и вступать в активное общение с ними. Так, в решении Rustalk существует целый ряд настроек, позволяющих задавать условия, при которых посетителю автоматически будет присвоен статус "потенциального покупателя". Самый простой пример: переход в этот ранг происходит после того, как пользователь положит товар в корзину. Эта информация немедленно будет обработана и сохранена в базе данных.
Увеличить
Целый ряд настроек позволяет задавать условия, при которых посетителю автоматически будет присвоен статус "потенциального покупателя"
После того, как потенциальный покупатель будет определен, наступает этап активного взаимодействия с ним. Представим типичную ситуацию, когда из нескольких возможных покупателей в итоге оплатил товар или услугу только один. Система может помочь удержать потенциальных клиентов благодаря возможностям активного приглашения. В частности, Rustalk может автоматически генерировать приглашение на консультацию в ответ на определенные запросы или действия посетителя сайта, например, при попадании на страницу ошибки платежа. Приглашение появится в виде всплывающего сообщения или картинки на экране.
Короткая ссылка
