Поделиться
В2С в России: полный текст исследования CNA и НАУЭТ
CNews Analytics и НАУЭТ реализовали совместный проект, направленный на повышение степени доверия в электронной торговле. Главной его целью стало выявление лучших информационных ресурсов в сегменте B2C и построение рейтингов веб-сайтов в сфере электронной коммерции и торговли для 10 товарных групп. Эта работа стала первым в России масштабным исследованием интернет-магазинов, а так же веб-сайтов, ориентированных на продвижение товаров и услуг.Характеристика интернет-магазинов – лидеров по показателям конверсии
Тройка интернет-магазинов–лидеров по показателю конверсии выглядит следующим образом: Parter.ru (17,88%), SendFlowers.ru (16%), Planetashop.ru (12,38%).
Parter.ru является первым в России официальным билетным агентством, предоставляющим услуги в режиме он-лайн. Компания создана в 2000 году и на сегодняшний день является партнером всех ведущих театральных и концертных организаций. Parter.ru видит свою миссию в том, чтобы сделать путь в мир искусства для зрителей максимально простым, удобным и цивилизованным. С момента своего основания компания «Партер» предоставляет своим клиентам высокий уровень сервиса: удобную систему приобретения билетов, стабильную ценовую политику, широкий выбор мероприятий. Количество проданных билетов через сайт составляет 45% от всех продаж.
За последние два года число ежедневных регистраций пользователей на сайте компании Parter.ru и интернет-заказов выросло более чем в 3 раза. Активно растет число уникальных посетителей сайта: за последние 2 года - в 4,5 раза. Ежемесячно сайт Parter.ru посещает до 700 000 человек. В 2004 году, по сравнению с 2003, количество проданных через сайт билетов увеличилось в среднем на 58%. В 2005 году количество проданных через сайт билетов составило 221% от количеств, проданного в 2004 году. 20%-25% от общей клиентской базы составляют постоянные покупатели, для которых в декабре 2004 года стартовала собственная программа привилегий - «Партер-Клуб». Благодаря этой программе за полгода удалось увеличить клиентскую базу наиболее лояльных клиентов на треть.
Такое динамичное развитие компании вполне оправдывает лидирующее положение в рейтинге. Необходимо отметить, что онлайновая торговля занимает значительную долю в данном товарном сегменте. Так, по данным агентства Inter Media, доли продаж следующие: билетные компании (среди которых, наряду с Parter.ru работают еще несколько крупных фирм, реализующих билеты в онлайне) - 52%, организаторы культурных мероприятий - 6%, билетные кассы (оффлайновая торговля) - 42%. Таким образом, более половины продаж всех билетов на концертно-зрелищные мероприятия приходятся на билетные компании, использующие преимущественно онлайновые инструменты торговли. Это обусловлено тем, что билетные компании предлагают своим клиентам за небольшой процент комиссии (у Parter.ru не более 10% от стоимости билета) клиентский сервис и гарантию качества.
Интернет-магазин SendFlowers.ru занял в рейтинге второе место. SendFlowers.ru – интернет-магазин компании «AMF – международная сеть доставки цветов», который основан в 1999 году. Это - первый в России интернет-магазин, специализирующийся на доставке цветов. Занимается продажей букетов и цветочных композиций с доставкой по Москве, Санкт-Петербургу, 740 городам России, странам СНГ и мира. Электронный каталог SendFlowers.ru включает более 4000 товарных позиций.
Качественный сервис интернет-магазина обеспечивают офф-лайн структуры компании: собственное флористическое производство и служба доставки, круглосуточный call-центр, штат профессиональных менеджеров и др.
Помимо доставки цветов SendFlowers.ru предлагает ряд дополнительных услуг: доставку с букетом мягкой игрушки, коробки конфет или корзины фруктов. Если клиент заказывает доставку по Москве или Санкт-Петербургу, он может воспользоваться бесплатной услугой «Фотография вручения цветов» и затем увидеть фото на персональной странице сайта.
Посетитель SendFlowers.ru может не только приобрести подарок в интернет-магазине, но и почерпнуть на сайте немало полезной информации о языке цветов, цветочной астрологии, правилах ухода за цветами и пр., или при помощи специального on-line сервиса напомнить близким о предстоящем празднике.
Третьим в рейтинге стоит интернет-магазин "Планеташоп.ру", основаннный летом 2000 года. "Планеташоп.ру" сертифицирован в качестве реселлера такими компаниями, как Xerox, Fujitsu-Siemens, Viewsonic, Philips и другими, о чем имеются соответствующие сертификаты. Также "Планеташоп.ру" является бизнес-партнером компании Hewlett - Packard. Среди постоянных заказчиков магазина - крупные государственные структуры, коммерческие банки, акционерные общества, представительства иностранных компаний в России, компании среднего бизнеса и частные лица.
Помимо вышеперечисленных компаний, в рейтинг эффективности по показателю конверсии вошли ведущие онлайн-магазины, входящие в НАУЭТ: “Озон” (2,06%), PC Home (1,91%), Softkey (0,69%).
“Озон” является бесспорным лидером в категории «Книги, газеты, журналы, СD, DVD, VHS». Совокупный оборот “Озон” в первом полугодии 2005 года вырос по сравнению с аналогичным периодом 2004 года более чем на 40% и превысил $15 млн. без учета НДС. В структуре продаж “Озон” 52% составляют книги, 19% - DVD-диски, 10% - букинистические издания и раритеты, 12% - аудио CD. Ежемесячно “Озон” продает более 100 тыс. экземпляров книг и более 22 тыс. DVD-дисков. Паскаль Клеман (Pascal Clement), президент холдинга «ППЕ Группа», в который входит “Озон”, комментируя итоги работы компании в первом полугодии 2005 года, отметил, что «компания развивается динамично, о чем свидетельствует рост объемов продаж. Наша стратегия состоит в улучшении качества обслуживания наших клиентов и укреплении лидирующих позиций на рынке электронной коммерции в России. Для этого мы открываем в Москве дополнительные пункты самовывоза заказов, переводим “Озон” на работу с системе трех складских комплексов с базовым операционным центром в Твери, планируем диверсифицировать структуру наших интернет-сайтов: осенью мы запустим интернет-проекты «Озон-фото», «Озон-мультимедиа», «Озон-электроника».
PC Home, один из крупнейших интернет-магазинов, специализирующихся на торговле компьютерной и цифровой техникой. Структурно входит в медиа-холдинг РБК. Оборот магазина за первое полугодие 2005 года превысил $1млн.
По мнению руководителя проекта PC Home Надежды Картышовой, возглавляющей комитет информационной поддержки НАУЭТ, “доверие – это основа бизнеса, особенно, бизнеса электронного, в котором участники не видят друг друга, а общаются только посредством электронных документов. В развитых странах подобные рейтинги доверия интернет-магазинов активно используются для информирования потенциальных клиентов и ведут их, обычно, сообщества покупателей (потребителей), у нас же подобный рейтинг будет вести ассоциация самих продавцов”.
Оборот интернет-магазина программного обеспечения Softkey за первое полугодие 2005 года превысил показатели аналогичного периода прошлого года на 75%. С начала года компанией открыто три новых представительства в странах восточной Европы – теперь Softkey работает в Болгарии, Эстонии и Польше. Успешно продолжается работа открытых ранее представительств в Украине, Казахстане и Белоруссии. Всего за последние шесть месяцев покупателями оформлено и оплачено более 37 тыс. заказов. В прошлом году за тот же период было совершено 24026 покупок. При этом российский офис обслуживает около 85% заказов. По количеству сделанных покупок в России наиболее активными регионами являются Москва и Московская область (60%), Санкт-Петербург и Ленинградская область (5%), затем следуют Урал и Среднесибирский регион.
Феликс Мучник, генеральный директор группы компаний Softkey, отметил, что «вопреки распространенному мнению, что легко расти только с нуля и двойное увеличение оборотов может показать лишь начинающая компания, уже четвертый год динамика роста оборотов Softkey и его клиентской базы остается очень высокой”.
Перспективы
Развитие онлайновой торговли вносит существенные изменения в организацию производителей товаров. Традиционное управление издержками, основывающееся на анализе используемых средств, все чаще уступает место управлению отношениями с клиентами. В этих условиях предприниматели - поставщики товаров и услуг концентрируют свои усилия на сохранении доверия клиентов, предлагая им дополнительные услуги, но в то же время стремятся лучше приспособиться к исчезновению границ.
Качество обслуживания покупателей является ключевым критерием как в оффлайновой торговле, так и в онлайновой. Однако составляющие ее могут различаться. Общими для них являются такие показатели, как уровень качества работы клиентской службы, скорость ответа, сроки доставки, скорость удовлетворения претензий, и др. Для онлайновой торговли актуальными являются такие показатели, как достоверность информации о наличии товара и его свойствах, удобство заказа, доставки и др.
В этой связи, в сентябре-ноябре 2005 года НАУЭТ совместно CNews Analytics предполагают проведение рейтинга «оценки уровня удовлетворенности клиентским сервисом интернет-магазинов» в рамках реализации проекта по повышению доверия в электронной коммерции. Рейтинг будет проводится на условиях добровольного участия интернет-магазинов в данном проекте и использования субъективных оценок пользователей.
Помимо этого предполагается проведение рейтинга интернет-магазинов в отдельных товарных группах по комплексному критерию, включающему в себя такие составляющие, как удобство пользования сайтом, достоверность и полнота информации, качество обслуживания, стоимость услуг, и др.
Короткая ссылка
